危机公关的处理流程是什么?
时间:2020-03-11

危机公关是指企业在遇到危机事件后,有专门的团队或公司根据公共关系制定的一系列解决危机的一项技能。并且,现如今,危机公关的爆发率远高于传统时代,因为互联网时代信息快速传播,加速了爆发时间,那么在发生后,会有人问危机公关的处理流程是什么?

 

  一、危机确认与评估

  在事件发生初期,需要对事件进行评估,一旦确认是危机事件,就需要相关负责人员在第一时间对危机事件的发展趋势、可能会对企业所造成的影响和后果、能够采取的应对措施、解决方案等做出整理和预估。

 

  二、危机诊断

  危机诊断主要是根据企业对危机事件的评估,做进一步的调查,进而找出引发危机事件原因的过程。因为导致企业发生危机的原因可能企业自身问题、也可能是竞争对手恶意竞争导致,不同。其中,企业自身问题一般包含企业产品或服务存在质量问题、离职员工评价等。

 

危机公关的处理流程是什么?

 

  三、制定危机公关处理方案

  在这个阶段是需要企业危机公关处理的总负责人发挥指令,选择合适的方案。在选择方案时,可采取头脑风暴和决策树法,可考虑每种方案所带来的后果。

 

  四、全力执行处理方案

  在执行时,可以根据事件的紧急情况,分出主次,然后在处理时,需要遵循危机公关5s原则进行。

 

  五、系统的处理流程

  1、隔离危机

  可把危机比作流感,为了不让流感影响到更多的人类,医生会选择隔离已经感染流感的病人。而危机也是如此,为了不危机继续扩散,需要把危机隔离。

 

  2、处理危机

  在危机发生后,主要负责人需要在第一时间内对事件做出回应,找出导致危机发生的原因,尽量把危机控制在可控范围内。

 

  3、消除危机后果

  与病症相同,服用药物虽然能够治疗病痛,也会留下副作用,而危机公关事件会让消费者对企业失去信任,所以需要企业从物质、人身、心理等方面,采取有效措施消除不利后果。

 

  4、维护组织形象

  在解决好危机事件后,首要任务就是维护好品牌形象,尽量减小事件对企业带来的影响。

 

  5、善于总结

  在危机过后,负责人应该认真总结经验,吸取教训,提供企业生存能力。

 

  在互联网时代,信息传播速度很快,想要一直处于不败之地,需要企业时刻保持危机意识,努力提高产品质量、服务标准、售后保障、管理机制等,提高企业自身实力。


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